Mercedes-Benz setzt auf Contakt-Center-Loesung von Genesys
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Leistungsstarke System-Infrastruktur als Basis für einen erstklassigen Kundenservice.
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München/Maastricht - Mercedes-Fahrer werden zwar bekanntermaßen von einem guten Stern begleitet, doch kann im heutigen Straßenverkehr trotzdem etwas passieren. Die Firma mit dem Qualitätsimage will ihren Kunden jedoch in jeder Situation zur Seite stehen und betreibt deshalb ein großes Kunden-Kontakt-Center, wo eine Systemlösung der Genesys Telecommunications Laboratories die Service-Mitarbeiter optimal unterstützt. 

Das Mercedes-Benz-CAC (Customer Assistance Center) in Maastricht, Niederlande, bietet Mercedes-Benz-Kunden in ganz Europa einen effektiven, individuellen Service bei Problemen und Fragen rund ums Auto. Der Kunde kann sich per Telefon, E-mail, Fax oder schriftlich an das CAC wenden. Hier sorgt das Kunden-Kontakt-Center-System von Genesys, dem führenden Anbieter von Infrastruktur-unabhängigen Multimedia-Kontakt-Center-Lösungen, dafür, dass die Anfrage schnell und zielgenau an den zuständigen Mitarbeiter gelangt, und der Kunde in kürzest möglicher Zeit alle notwendigen Informationen in seiner Muttersprache erhält. Die Genesys-Systemlösung erfasst mit Hilfe des T-Server Framework die Ursprungsregion der Anfrage und stellt mit Hilfe einer Datenbank fest, wo sich der Kunde jeweils befindet. Außerdem ruft die Genesys Enterprise Routing-Lösung zugehörige Kundeninformationen von einer zentralen Datenbank ab und leitet die Anfrage automatisch an den zuständigen Kundendienst-Mitarbeiter weiter.  

Das Genesys-System verfolgt die gesamte Kommunikation zwischen dem Kunden und Mercedes-Benz. Sie ist Hardware- und Plattform-unabhängig und zeichnet sich durch Flexibilität und Skalierbarkeit aus. Der zukünftigen Expansion des vor eineinhalb Jahren eingerichteten Kundendienst-Centers von Daimler-Benz in Maastricht, dessen 550 Mitarbeiter seit Oktober 1998 bereits zwei Millionen Anfragen bearbeitet haben, sind damit keine Grenzen gesetzt. Kunden aus Großbritannien, den Niederlanden, Belgien, Luxemburg, Deutschland, Schweiz, Italien, Spanien, Österreich und Frankreich erhalten rund um die Uhr Informationen und Hilfe. Dieser Service wird durchschnittlich 6.500-mal pro Tag in Anspruch genommen.  

"Wir haben uns für die Genesys-Lösung entschieden, weil wir auf eine bewährte Technologie sowie ein erstklassiges Produkt eines führenden Herstellers setzen wollten", so Anne Jens Schotanus, General Manager im Mercedes-Benz-CAC. "Genesys erfüllt unsere aktuellen Anforderungen und fügt sich perfekt in unsere Zukunftspläne ein. Wir können unsere Kunden nun sehr viel effizienter bedienen und sind zu 95% in der Lage, direkt in der Muttersprache des jeweiligen Kunden zu antworten", hebt Anne Jens Schotanus die Vorteile der Genesys-Lösung hervor.  

Die Genesys Enterprise Routing-Lösung ist für GSM-, WAP- und SMS-Systeme ebenso geeignet, wie für die E-mail-Kommunikation auf Web-Basis. Deshalb kann das System auf einfache Weise in vorhandene Kommunikations-Infrastrukturen, firmenspezifische IT-Systeme, Applikationen und Call-Center-Prozesse integriert werden. Von besonderer Bedeutung ist die Möglichkeit, die Wünsche und das Informationsverhalten der Kunden zu erfassen und auszuwerten, um Trends zu erkennen, schnell auf Marktentwicklungen zu reagieren und den Kunden noch bessere Produkte und Dienstleistungen anzubieten. Mercedes-Benz will in diesem Sinne die Kontakt-Center-Lösung weiter entwickeln und optimieren. 

(30. Juni 2000)